Helpshiftというモバイルアプリ用のサービスが凄い。ユーザのフィードバックを出来る限り欲しいアプリ開発者やスタートアップはぜひオススメ。iOSとAndroidにネイティブSDKで組み込む。

こういうサービスをずっと探してたんだけど、なぜか今までよいのがなかった。やっと出てきて嬉しい。

なぜ欲しかったか

製品開発ではユーザの意見を詳しく聞いたり、ユーザがいかに低コストでフィードバックしやすい状況を作るかが凄く重要。

Webサービスだとユーザがすぐにサービス提供者側とチャットできるoLarkとか、素晴らしいサービスがいっぱいあるんですよ。

ただ、ネイティブアプリには似たようなサービスがなかった。

iPhoneアプリでよくあるのは、アプリ内にフィードバックボタンがあって、それを押すとメールで送信するモーダルが立ち上がるもの。

ただ、メール設定してなかったら動かないし、メール送るのって思った以上に心理的コストが高い。メールだったら面倒だから止めようと思う時が自分でもほとんど。

だから、クックパッドのご意見ボックスみたいなのが欲しかった。

Helpshiftの利点

HelpshiftのiPhoneSDKをインストールすると、簡単にiPhoneアプリ内にFAQの画面とか、不都合を報告する画面とか作れる。

これなら、ユーザが匿名で気軽にバグ報告とか、不満とかをサクっと送りやすい。結果的に、App Storeのレビューで星ひとつをつけられる前にフィードバックもらいやすくなる。

自分はHelpshiftをVoicepaperに導入して一ヶ月近くになるけど、今までメールならほとんどメッセージがこなかったけど、毎日一人ぐらいHelpshift経由でフィードバックがくるようになった。

これによって、ユーザがどんな部分に不満もっているかとか、どういう使い方をしているかとか、なかなか分からない事がたくさんわかった。いやあ、素晴らしい!

FAQも作れる

Helpshiftのよいところは、ご意見ボックスを作れるだけじゃなくて、サーバ側でいつでも変更できるFAQを作成できる。

これで、僕はヘルプ画面を作って、使い方とか、よくある質問をサーバ側からいつでも変更できるので凄い助かってる。

さらに、ローカライゼーション機能もよくできているから、英語と日本語どっちも用意して自動きりかえも出来る。いいね!

アプリ内通知で返信できる

ユーザが、「こんな問題があって困る」とか送信してきたら、Web側のダッシュボードから返信が出来る。そして、その返信をプッシュ通知でアプリ側から表示できる。

僕はプッシュ通知お金かかるから、通常のローカルノーティフィケーション通知のみだけど、これでもユーザがアプリ開いた時に上に返信通知がくるからかなり便利。

それでも、気づかない時もあるだろうから、僕は返信通知がある時は、アラートビューでも知らせるようにしてる。まあ、ここはプログラミングの話になるけど、細かい動きもネイティブSDKだから出来るということです。

あと、問題が解決した時に、ストアレビューお願いボタンとかも用意されてる。

気になるお値段

最初はトライアルで使わせてもらっているけど、一ヶ月のアクティブユーザが1万人までなら年20ドルのプランで使えるから、僕のアプリならこれでいける。

ちなみに、アクティブユーザとは一ヶ月にアプリを開いたユーザの数みたいだ。だから、単純に月のダウンロード数が1万以下なら安いプランでもいけるとなる。

それ以上のアプリになると結構お値段はるので、どれだけ必要としてるかですな。。

※追記
現在は価格体系も変更されているみたいなので、pricingページを参考にしてください。

http://www.helpshift.com/pricing/

返信するの大変そう

うむ、値段の次に心配なのはこれだと思う。もし、すでに保守モードに入っててアップデートする予定もないアプリならいれる意味もないと思う。

しかし、もしユーザのフィードバックを参考にしたかったり、スタートアップとかだったら、返信する面倒さより、はるかに有意義な知見が得られると僕は思います。

いっぱい同じ質問が来たらFAQやヘルプをリアルタイムに更新すればいいし、なにがヘルプページで一番重要な項目かも分かる。

そもそも、ユーザの意見を自分から聞きにいくのって凄いコストだし、あちらからコンタクトしてきてくれるチャンスなんてなかなかないんですよ。

メールでわざわざ送ってくる人なんて大変だし、Twitterだとかなり気軽にフィードバックしてもらえるけど、それでもアプリ内に手軽な送信箱があると圧倒的。

ユーザからみた手軽さが徒歩一分内のコンビニと、車で行くでかいショッピングモールぐらいの距離感の違い。

最悪、返信する時間がなければ、聞く専用のボックスにしてもいい。アプリ開発者でも、アップデートを頻繁にしている初期段階だけ入れるとかもありかも。

100の機能要求に99回NOと言うのが難しい

ユーザのフィードバックが手軽に聞けるようになった時、とても重要なのは、どんどん機能追加の要求が来た時に、いかにNOといえるかだと思う。

わざわざ時間をかけてフィードバックしてくれる人のお願いは出来るだけ全部聞きたいのが心情なんですよ。

でも、みんなが要求するすべての機能を追加していくと、シンプルだったアプリもいつのまにか機能盛り込みすぎの複雑なアプリになってしまう。

みんなを喜ばせようとした結果、誰も喜ばないアプリになってしまう。

僕は機能追加要求はぜんぶ聞くけど、じっくり何度も検討して、複雑さを増やしても本当に必要かどうか考えるのに時間をかけるようにしてる。

でも、これ、口で言うのは簡単だけど、実際に「〜をできるようにしてください」と言われた時に、どういうふうに答えるかっていつも難しい。

あとは、機能要求がきた時に、なんでそれが欲しいのかの理由を聞くのも大事だと思う。表面上の機能追加だけ聞くと、なぜそれが必要なのかの理由を分からずなんだか違うなあという実装をしてしまう危険性がある。

でも、理由を聞けと言うのも、実際に実行するのは簡単ではない。あまり「なんで?なんで?」と聞かれると嫌がる人もいるだろうし。ユーザーの声を聞け!って格言のように言われるけど、なかなかもって簡単な事ではないし、日々の訓練が必要だなと思う日々です。

こう書くと、やっぱHelpshiftなんて面倒なものをいれるのは止めようと思うかもしれない。(笑)

しかし、プログラミングとフィードバックを聞くのをセットで進めると、無駄なものを作る危険も少なくできるし、自分の間違いに気づきやすいし、新たな発見もあるのでいい事たくさんあります。あと、バグ報告もたまにしてもらえるし。

関連する記事

ユーザーの意見を聞く難しさ
スタートアップがユーザからのフィードバックを逃さないために


*確定申告のTaxnote、家計簿ZenyListTimerなど作ってます。自己紹介はこちら